损失函数之外 第4章 第 4 章

距离那场全员大会，不过三天。

基础平台组像被人悄悄拨动了某根弦，表面上还是一如既往的安静——监控屏幕上折线起落有致、报警邮箱里时不时跳出来一封“误报已确认关闭”；可每个人敲键盘的节奏都快了半拍。

聊天工具右下角的角标一直亮着：

【夜帘项目技术评审会——后台与风控联合评审】

【时间：周三 10:00】

【地点：15F 第三会议室】

这行字像挂在半空中的一只小铃铛，不响，却让人总忍不住抬头望一眼。

---

上午九点四十，十五楼的走廊里已经有人来回走动。第三会议室门半掩着，里面投影仪先被人打开，白幕亮得刺眼，一方光静静铺在墙上。

郦苒站在角落的打印机前，把刚打出来的一叠方案摞齐，用指节轻轻在桌沿上磕了一下，纸角整齐地对齐。第一页上，黑体小四的标题端端正正：

> 《夜帘——后台服务与策略逻辑初版方案》

>

下面一行小细字，是她的名字。

每一个字都印得清楚，墨色均匀，仿佛不知自己将来会被多少人圈画、标注、贴上便签。

“郦工，辛苦啦。”

产品经理从另一台打印机那边探过身子，一只手还拎着刚取下来的文件，“这一摞是风控那边，等会儿一起发。”

“好。”她应了一声，把自己的那叠放进透明文件夹里，压在臂弯下。

——她用了两晚，把框架从“后台架构说明”悄悄向“策略逻辑”延伸了一截。

熔断、重试、限流这些，是她熟悉的语言；“礼貌不打扰”“有边界的陪伴”这样的词，写在方案里，总有些异样。她不擅长给感情下定义，便尽量把这些话拆解成可以计算的条件：对话间隔多长算“打扰”，连续多次主动发话后是否强制收束，用户不回复时，提示语要退得多远，才不显得咄咄逼人。

她在本子上画了许多小方框，用箭头连接，再一一抄进文档里。逻辑看上去很规整，像一张织得密实的网。

至于“极端情绪”“过度依赖”——她为这些留了几个接口，写上“后续可迭代优化”。

她对自己的解释是：

*风控会有自己的一套标准，而她的职责，是先把地基打平。*

---

十点未到，人已经陆续坐满。

第三会议室不大，长桌占去一半空间，围着坐了两圈；剩下的地方摆着几把靠墙的椅子，给晚到的人留一线余地。玻璃墙外是走廊，阳光从另一头的窗子斜斜照过来，被玻璃折了一道，再落在桌面上，刚好照亮几只摊开的笔记本。

“来，先发一下方案。”

产品经理把文件往桌上一推，“后台这边的版本在前，后面是风控那边的风险提纲，大家都看一眼。”

几沓纸沿着桌面递过去，翻动时发出细细的沙沙声。

有人翻到第一页就抬头看她：“郦工，合着这个就是你这两天憋出来的？”

“嗯。”她点点头，“架构还是沿用平台原有的，只是在上面加了几条夜帘专用的规则。”

“那等会儿你先讲。”产品经理笑，“大家提意见，不要客气。”

桌对面，运营同事已经边看边做标记：“诶，这里写‘主动收尾’挺好的，我就怕那种聊到死不放手的。”

“退出机制一定要清楚，不然会被骂‘黏人怪’。”UI 设计也插了句嘴，“安全感和窒息感，中间就隔一条线。”

“线画在哪儿，都看郦工了。”有人半开玩笑半认真。

这些话说得轻快，却不无道理。

郦苒把电脑接上投影，屏幕一亮，熟悉的架构图就浮在白幕上，像一张铺在众人面前的骨骼图。

“那我先从整体结构说起。”

她深吸一口气，声音不高，却有一种自然压住现场的平稳，“夜帘的后台，我们按夜间峰值三倍做容量预估，接入平台现有监控和限流。哪一侧出问题，都能在十秒内熔断、切换，不会让用户盯着一片空白发呆。”

性能、可用性这些内容，没人有异议。

几页图很快翻过去，投影上的线条从粗框渐渐细化，落到“策略逻辑”那一页时，屏幕上出现了几条不同颜色的箭头。

“再往下，是会话层的部分。”

她用激光笔点了点，“我们初版有四条原则：一是礼貌，二是不主动贴靠，三是允许随时退出，四是不过度追问。”

UI 抬头：“听着挺像相亲现场。”

“差不多。”她顺着玩笑笑了一下，“所有对话都基于一个假设——用户是有判断力的成年人，我们提供陪伴，不提供‘人生代办’服务。”

此话一出，几个人都笑了，笑声里带点轻松的赞同。

产品经理点点头：“挺好，调性跟我们之前立的差不多。”

“具体的阈值设定在这里。”

她换页，屏幕上出现一张简化版的流程图，“比如用户连续三轮不回复，我们会发出一次收束提示，再不应答，就默认结束对话。”

“提示文案初版是——‘今晚先聊到这儿吧，如果你还想说，我在这里。’”运营补充，“不拉扯，不扣帽子。”

“至于极端情绪相关的部分……”她略微顿了一下，“我们这版只做了基础识别。比如攻击性、自责用语，会适度安抚；真正涉及自伤或他伤的语句，会在对话最后附上一条弱提示，引导去看专业资源。”

她说到“弱提示”三个字时，语气稍稍放轻——那是她给自己留的余地。

桌旁有人翻到相应的一页，点点头：“嗯，毕竟刚上线，先别把用户吓跑。动不动就弹‘请联系专业人士’，谁受得了。”

笑声又起了一轮。

郦苒顺着这阵轻松，把接下来的一页页讲完，心里的弦慢慢松了半寸。

投影上的进度条已经走到中段。她切出一页“示例对话”，那是昨夜她趴在桌边，磕着咖啡写出来的几行文字——

> 用户：最近有点撑不住。

>

>

> 夜帘：听上去，这段日子确实不容易。

>

> 用户：有时候真觉得消失了就好了。

>

> 夜帘：谢谢你把这些说出来。你愿意对我讲，就是一种很不容易的勇气。

>

> 用户：现实里也没谁能听。

>

> 夜帘：在这里，你随时可以说，我都会在。

>

她本打算借这页说明“语气与节奏”，顺便抛出一个可以修改的范例。然而话刚说到“示意对话”四个字，会议室的门轻轻被推开。

门锁没有响，只是门板与门框相磨的一点细声，在安静的空气里显得格外分明。

“抱歉，晚了一会儿。”

那声音不高，却不疾不徐，是郦苒已经在大堂、在全员大会上听过两次的声线。

岑砚站在门口，向里微微颔首，算是打招呼。风从走廊里跟着他一起进来，在他大衣下摆掀了一下，又安静下去。

“来了正好。”产品经理笑着招手，“岑总，前面是架构部分，刚讲完。现在正好聊到策略。”

“那我赶上重点了。”

他闲闲说了一句，把手里的文件夹放到空位前，坐下，抽出那一叠纸。

纸边已经裁开，显然他提前看过电子版，特地打印了一份。指尖划过几页，翻到中段，正好落在那页“示意对话”上。

“刚才说到哪儿了？”他抬眼，视线在屏幕和她之间来回一下，像是对她也像对台上那几行字发问。

“示意语气。”她简略地答。

“嗯。”岑砚点点头，“那就当作一个真实场景来看一次吧。”

会议室里的笑声慢慢收住。

大家的视线不自觉地被那句“有时候真觉得消失了就好了”吸过去，仿佛纸上那几个字忽然长出了重量。

岑砚拿起笔，在纸上轻轻点了点那一句：“这里，已经不是普通的抱怨了。”

“我们会做高权重标记。”郦苒说，“模型会打高分。”

“我知道。”他很干脆地应，“模型从来不缺分数。”

他抬眼看向屏幕：“接下来，系统回答是——‘谢谢你把这些说出来，你很勇敢’，然后继续陪他聊下去，对吗？”

“是。”她点头，“初版我们希望先提供接纳，不急着打断。”

岑砚没有立刻反驳，只是低头看着纸上的几行字，过了两秒，才问出那句看似平常的话：

“那如果有一天，我们在复盘里看到某个真实用户的轨迹：他在夜里发了类似的话，系统给了几句温柔的接纳，然后对话结束。第二天，他真的……做了点什么。”

他顿了一下，目光慢慢抬起，把那几个字一一说清：

“那你觉得，这几句算什么？”

会议室里连空调出风口的声音都显得突兀。

有人微微动了动笔，却没写下什么。

“安抚。”郦苒说，“我们没有鼓励。我们甚至没有给出具体建议。”

“对。”他点头，“我们既没有鼓励，也没有阻止。”

他用笔在纸上画了一小道直线，很短，然后在尾端加了一个小小的圆点。

“我们现在讨论的，不是‘你写的话暖不暖’，而是——当那条轨迹画完，这个圆点落在那里时，你愿意不愿意承认：系统曾在某一刻有机会说一句‘停一停’。但它没有。”

这句话没有任何抬高的音调，却像一颗石子，正好落在心口那块软处。

“岑总。”产品经理在旁边打了个圆场，“这个例子有点极端了。夜帘面对的，大部分还是普通压力、普通失眠。要是因为极少数情况，把所有人都当成危险个体，那产品体验可能会……”

“我知道。”岑砚没有回避，“我也不主张把所有情绪都当炸药包。”

他抬起那页方案，在角落里圈出几行小字，念出来：“‘极端情绪相关语句，暂定为弱提示，在对话结束时追加温和引导。后续可根据实际情况迭代优化’。”

最后那句“迭代优化”被他刻意念得清楚，像是提醒，又像是反问。

“这段话，写得很精致。”他抬眼，“精致到可以在事故之后，被整段复制进说明材料里——‘我们已经对极端情绪进行了适当提示’。”

有人不由自主想起前几年其他业务线的事故说明里，那些看上去同样恰到好处的句子，心里发沉。

郦苒握着激光笔的手指用力了一下。

她知道他在说什么，也知道他更像是在跟所有人说。可那几句，偏偏像是沿着她当年那本复盘报告的折页一路走过来，落在桌上，带着旧尘。

“我们确实不能把所有人都当成易碎品。”她慢慢地说，“否则夜帘很快会被贴上‘危机热线预检’的标签，用户一看到那种提示，就再也不会回来。”

“你说得对。”岑砚点头，“所以我并没有要求你写一个‘逢哭必报’的系统。”

他把笔横在指间，转了一圈：“我只是提醒你们——现在这套逻辑，对‘极端情况’的处理，几乎是在押宝。”

他把纸往前推了一些，让离他近的几个人都能看见那些圈出的词：

“我们赌什么？赌大多数人只是说说，赌他们最后都会安然入睡，赌最坏的那一条曲线不会落在我们这边。”

“可是风险从来不是在平均值上爆炸。”他说，“它长在尾部。”

“我们不是没有代价。”郦苒忍不住抬头，“如果阈值过敏，夜里会有很多人莫名其妙收到‘请联系专业人士’的提示，他们会觉得自己被贴上了某种标签。这种伤害，也不能被当成无足轻重。”

“所以，这才是我们今天得讨论清楚的东西。”岑砚道，“到底是宁可多打扰几个人，还是宁可漏掉那几个人。”

他说着，又用笔在方案上划了三条波浪线——“极端情绪”“过度依赖”“退出机制”，每一处都重重地描了一笔，墨色几乎要透到下一页。

“这三处，在你这版里都是一句‘后续可优化’。”他抬眼看向产品经理，“在我这版里，必须是写死的条款。”

话说到这里，连一向爱开玩笑的运营也不说话了。

多年的职场经验告诉他们，这种“写死的条款”一旦进了文档，不只影响一款产品，还会延伸到一整条审批链。从部门，到大区，到集团法务。

产品经理敲了敲桌面，试图调整气氛：“我们今天不一定要把话说到‘写死’。先把问题摆出来，后台和风控两边各自都写一个最严和最松的版本，行不行？我们找一条中线。”

“中线是可以找的。”岑砚说，“前提是大家先承认这条线确实存在，而不是把最坏的情况藏在‘个案’这三个字底下。”

那三个字一出口，连郦苒自己都不由得抬了抬眼。

——“个案”，正是那年理财事故报告里的用词。

“系统设计合理”“市场波动超预期”“个案风险暴露”。

所有的损失，都被摊平在这些词里；所有具体的人，都被一起折成脚注。

她垂下眼，盯着自己方案上的细字，看了两秒，才开口：“我会再改一版。”

她的语气没有激烈，也没有退缩，只是将“我会”说得很实在。

产品经理顺势道：“那就这样。后台和风控会后再碰一次细节，这次会先过个大方向。”

他拍拍手，把话题往后面的日志、监控那一部分引过去。

接下来的时间里，会议室的空气又逐渐活络起来。有人就报警等级争论了几句，有人讨论夜间值班的人手够不够，话题一段段转移，看似回到了普通项目会议的轨道上。

只有放在桌面上的那一叠方案，被翻得那几页，边角微微卷起，有几处被笔尖点过的地方，墨迹还未全干，映着窗外斜进来的光，隐隐发暗。

---

会散时，已经临近中午。

人一窝蜂似的起身，椅脚在地上磨出一阵细乱的声响，茶杯碰在一起叮当作响。有人收拾东西出门，有人还在门口继续商量接下来的排期。

郦苒把投影仪关闭，屏幕一下暗下来。她没急着走，低头一页页把自己的那份方案翻回去，顺手捋平几处被划得重重的折痕。

有人从她身边绕过去，脚步略紧。

然后，一只手在桌面上停下，刚好按在另一份摊开的纸上。

“这份，可以给我留一份标注版吗？”

是岑砚的声音。

她抬头，看见他已经解了大衣纽扣，衬衫袖口挽起一层，露出小半截手腕。腕骨线条分明，表带扣得一丝不苟，手指节处沾着一点墨迹，大概是刚才画线时蹭上的。

“你刚才圈的那些？”她问。

“嗯。”他把那份带着圈圈点点的方案抽出来，轻轻抖平，“免得回头你只记得‘要重写’，不记得哪里要重写。”

话里难得带出一点近乎打趣的意味，却没有半分轻慢。

郦苒伸手接过，指尖碰到纸张边缘时，那些圈出的字正好晃在她眼前——每一笔都不算夸张，却一条条把她原本刻意留白的部分勾勒得分明。

她忽然觉得，这份方案再也不是昨晚她一个人伏案时反复调整的那张网，而是一张被人挑出了若干破口的草图。那些破口并非他“画”出来，而是原本就在那里，只是被一支笔、几句话照了个照。

“你的逻辑写得很好。”岑砚说，“该算的都算到了。”

他顿了顿，又加了一句：“只是有些地方，你明明知道会出事，却还是写成了‘后续可优化’。”

这句话说得不轻，却也不算责备，更像是看惯了种种避重就轻之后，对一种熟悉手法的温和拆穿。

郦苒指尖微微用力，压了一下纸角。

“有一些东西，”她低声道，“如果先写在纸上，就会变成必须遵守的承诺。可一旦时机不对，上面的人不会改时间，只会改那几句。”

她没有把“理财事故”的字眼说出口，却下意识在心里补上——那时，她学会了这种“聪明”：把最坏的想象留在心里，不写进方案，就不必在签字那一刻亲手按下。

岑砚似乎看懂了她没说完的那一截。他的目光在她脸上停了半秒，并没有追问。

“把你心里那一套，写出来。”他只这么说，“至于上面最后删成什么样，那是他们要承担的责任。”

他向后退半步，把走廊的光让了进来：“但至少，在我们的版本里，那些字出现过。”

——至少，在他们自己的账本上，留下过一行“我当时看见了”。

这句话像一簇火，把她心里那块一直冰着的地方轻轻烤了一下。

她忽然想起他在大堂里看着电子屏时那句不咸不淡的评价——“轻下来的，总得有地方接重。”

如今，他显然是打算把这份“接重”的账也算到自己这一栏里。

“那就……”她把那叠纸合上，声音轻了一点，“等会儿麻烦你提前给我一点时间，我们把你那一版也写进去。”

“我已经跟产品那边说了，会后再约一个小会。”岑砚点头，“你这两天先改出自己的极端版，再来和我吵。”

“吵？”她挑了挑眉。

“对。”他很自然地说，“策略这种东西，不吵一吵，最后只会变成一句‘模糊共识’。”

他看了看表，像是想起什么，又补了一句：“吵归吵，你午饭还是得吃。别像上一个项目，有人忙着调模型，最后自己先熔断。”

“你怎么知道我还没吃？”她脱口而出。

“因为你桌上那半个三明治，从上午九点就放在那里。”他淡淡道，“平台区的监控，不只是监控机器。”

这句话说完，他自己也觉得有点像玩笑，唇角略略一动。

“去吧。”岑砚挥了挥手，“吃饱了再回来画你的极端版。”

他转身离开，步子仍旧不紧不慢。阳光从走廊那头长窗透进来，在他肩头、背脊上落了一道浅浅的光边，把整个人的轮廓勾得利落分明。

郦苒站在会议室里，手里捏着那份被圈得密密麻麻的方案，过了好一会儿，才慢慢吐出一口气。

她低头重新翻开那一页“示意对话”。

那几句本来用来示范“温柔语气”的话，此刻看上去却不再只是“温柔”二字可以概括。每一个字后面，都像藏着一条看不见的岔路——往哪边走，谁该喊停，什么时候必须有人把虚拟的对话交还给现实的手，这些都不再能靠“感觉”一笔带过。

她用笔在边上加了一行小字，字迹很小，却写得极认真：

> “本系统不承担救助功能，但有义务在看到悬崖时提醒对方前方有崖。”

>

写完，她自己看了一眼，忽然觉得这句比昨夜绞尽脑汁写出的那些“用户体验说明”更像一条真正的规则。

风从门缝里灌进来，吹起桌角一点纸。

她将那叠方案重新按平，心里缓缓升起一个模糊的念头——这一次，她也许不会再把最坏的那套只藏在脑子里，而是要和那个“看门的人”一起，把它写上纸，再一起想办法，撑住它。

外头走廊上，人声渐远。十五楼的灯在白昼里显得有些多余，却一盏一盏亮着，像一整片被提前点起的夜帘。

暗潮还在水下，但至少，有人已经开始在岸边画线。