左右 第71章 第七十一章

程凤培训结束后就被安排到项目室里正式接线，前期会有人带着，也就是她不会回答的问题旁边会有资深同事教她，她只需要做个复读机就好了，可即使这样她还是对未知电话怕的要死，很少接触这个品牌产品的她，对电脑和键盘上的操作都很陌生，慌乱中甚至连电子鼠标都拿反了。

“你连鼠标都不会用啊？”崔瑾原本是个好脾气，看到程凤还是不免焦头烂额。程凤也不做辩解，因为她确实没接触过电子鼠标，也确实很紧张，也承认自己又笨又怂。

程凤：“您好，欢迎致电，我姓程，请问有什么能帮您？”这是统一话术，不说质检要抓人的。

用户：“我不用你欢迎！你就给我解决问题就行！我打了好几遍电话了，你们都是这套。”

程凤：“您先别着急，请问您这边是遇到了什么问题呢？”

用户：“我手机的锁屏密码忘了，现在完全锁死了，你们非得让我刷机才能用，可我不想刷机，我想要资料你懂吗？你就说你能不能解决吧，不能解决我就换人！”

程凤懵了，连接下来的话术都忘了，给一旁的崔瑾急得不行，原本压低了的嗓子也忍不住提高些声音：“说话呀，说了解到您的问题，说。”

“了解到您的问题，请您放心，我这边会尽力帮助您的，请问怎么称呼您？”程凤的声音开始颤抖，电话那头是气势汹汹的用户，电话这头是焦躁的同事，中间夹着啥也不是的自己，她快急哭了。

用户：“别说废话，你就说你能不能解决吧！不能解决就给我升级！”

崔瑾：“请问您这边被锁的手机型号是什么？”

程凤：“请问您这边被锁的手机型号是什么？”

用户：“你瞎吗？你们之前没有记录吗？”

崔瑾：“不好意思先生，我需要记录下您的产品信息和个人信息，不然没办法创建案例和升级。”崔瑾也是紧张了，这个案例整不好就是一个差评，得赶紧升走。

程凤：“不好意思先生，我需要记录下您的产品信息和个人信息，不然没办法创建案例和升级。”

用户：“我姓唐，你赶紧给我升走！”

崔瑾：“好的唐先生，我这边联系一下高级顾问同事，辛苦您听几分钟音乐，不要挂断电话。”

程凤：“好的唐先生，我这边联系一下高级顾问同事，辛苦您听几分钟音乐，不要挂断电话。”

用户：“嗯。”

崔瑾：“放音乐。”程凤听话的点了音乐按钮。

“标签选上，在最下面方框里写‘用户忘记手机锁屏密码导致手机无法解锁，此前联系过我们，但对刷机的方法不满意，要求保存资料，强烈要求升级。’”崔瑾一边说，程凤一边打字，她很少用到电脑，打字速度慢的离谱，加上紧张，字总是打错，急得崔瑾都要跳脚，万一用户等不及挂断给了一个差评，那她和程凤都得完蛋：“你回去练练打字吧，你这样记录案例的时间太久了，这些时间都是和绩效挂钩的。”程凤的手心里全是汗，终于在用户挂断电话前给他升级成功。

程凤做了几天，还是对接电话有些骨子里的恐惧，明明遇到问题可以先查资料，参考着一步一步来，明明很多知识点她都已经熟记于心，背诵自如，但还是等着崔瑾一口一口“喂”，她总是害怕自己说错话，就像学习不好的孩子，有时不敢回答问题不是因为不会，而是万一回答错了压力就扑面而来。尽管陆清兰已经嘱咐过崔瑾，让她侧重照顾程凤，但总这么下去也不是回事儿。

“程凤，最近这几天感觉怎么样呀？”陆清兰试探性地询问程凤的工作感受。

“还好吧，其实同事什么的都挺好，就是我太胆小了，接上电话有点儿说不明白话。”程凤也知道自己那个死样子。

陆清兰：“打字客服那边有一个空缺，要不我带你去试试？”

“可以吗？”一听说不用接电话，程凤的眼睛像手电筒似的亮了一下，但很快暗淡下来：“可是我打字也很慢。”

陆清兰：“试试吧，下午我带你去面试，行就行，不行再回来呗，对不？”

程凤：“嗯！”

下午，面试间里，两个男人一脸严肃的盯着程凤：“同事你好，据我了解，你是在接听部门，为什么选择换部门呢？”

为什么？因为干不了呗！但又不能说干不了，显得没有抗压能力，也没有服务意识，程凤的大脑象征性地转了几圈：“其实我还是喜欢这份工作的，同事什么的都挺好，但相比下来，我觉得打字部门和我更适配一些吧。”

“你打字速度快吗？”面试官追问。

来之前陆清兰叮嘱过她，如果问起打字速度就说快一些，可她心虚啊，不敢说的太夸张：“还可以，不过我可以练习的，我家里有电脑。”

面试官：“好的同事，感谢你能来参加面试，之后我们会把结果通知到你的组长。”

“好的，谢谢您。”程凤起身，把椅子推进去，出去后小心翼翼的把门关上。

陆清兰一直在外面等着：“怎么样？”

程凤：“八成是废了。”

程凤说得没错，她的确没通过。

接下来的日子还算顺利，纵使程凤笨的可观，可熟能生巧，一些简单的问题她已经可以自己应对，崔瑾也从一开始辅导两个人变成十五个人。

崔瑾不放心程凤，动不动就要来看看她：“怎么样？有没有啥不会的？”

“暂时没有姐，我OK的。”

“可以啊，小姑娘长大了。”

“那是！”其实崔瑾就是她这份工作的老师，能得到老师的认可，别提多骄傲了。但也就是当天晚上，骄傲的小姑娘气势全无，只剩下了无助。

这是晚上八点四十多分，距离程凤下班还有不到二十分钟。

程凤：“欢迎致电，我姓程，请问下有什么能帮您？”

用户：“你好，是这样的，我给你讲下事情的大概经过。我的很多设备，手机、平板和电脑都登陆了一个账号，后来我想注销这个账号，也是打你们这个客服电话，她指导我把账号注销了，但作为客服，你们是不是有义务告诉我注销账号的后果？是不是应该告诉我注销前把所有设备的账号退出？”

程凤：“先生您先消消气，可以告诉发生什么了吗？”

用户：“我的设备全都锁住了。”

程凤：“好的先生，您的问题我了解了，会尽全力协助您，请问怎么称呼您？”

用户：“好，我姓王。”他很冷静，可越是冷静越是让人不寒而栗，因为程凤看到他已经多次来电。

程凤：“王先生，这边被锁的设备产品识别码方便提供下吗？”

用户：“是这样，平板和手机我都不要了，你现在就给我解决电脑的问题就行，我要用，识别码是*******。”

程凤：“好的先生，这边已经给您记录好了，给您转到电脑的专线，让专门的同事给您接着处理。”天地可鉴，她真的不是推卸责任，是电脑问题她确实处理不了，有专门的部门去处理，再不给他转接同事就要下班了，他这个电话就白打了。

用户：“谁让你给我转到电脑部门了？”

“呃。”程凤一时语塞：“先生，因为您这是电脑相关的问题，我这边是没有这方面技能的，电脑部门的同事可以更好的协助您。”

用户：“我就问你，你是不是技术顾问？账户问题是不是该你管？”

程凤：“是的先生，但您的账户已经已经注销了，注销的账户是没有办法恢复的，我这边是处理不了的，电脑那边部门同事也许是有别的办法的。”

电话那边的用户彻底爆发，几乎是喊出来的：“你不用给我说这些！我就问你，账号问题归不归你管？如果转到电脑部门，你能保证他一定能解决我的问题吗？”

“先生，您稍等下，听几分钟音乐，我去查下资料，千万不要挂电话。”程凤的声音发颤，已经很久没有人这么对她喊了，委屈、害怕的情绪交织在一起，让她控制不住自己的眼泪。

程凤：“姐，咋整？”这时候崔瑾已经在程凤身边站了一会儿了，通过连接的耳机，事情她已经听了个大概。

崔瑾轻轻拍了拍程凤的脑袋：“好了，别哭了，你升级试试，看看高级顾问同事能不能接。”

“好。”程凤擦了擦眼泪，给上一级的同事打了电话，跟她说明了情况。

“不好意思同事，这个我接不了，你应该转电脑部门，你升级到我这里我也是处理不了的。”

“同事，我实在是没办法解决了，您看您能不能接一下，我真说服不了客户。”程凤急了，也顾不得周围有没有人，哭的稀里哗啦的。其实根据程序，这种普通客服处理不了的问题高级顾问是必须接过去的，或周旋，或接着往上升级，但谁愿意接手一个烫手山芋呢？

“不好意思同事，我真的接不了，你问问电脑部门的同事吧。”

“好的，谢谢同事。”

“嗯，同事加油！”她的电话挂的很干脆，程凤没有办法去谴责一个不接受自己麻烦的人，但这句“同事加油”真的很刺耳。

崔瑾：“打给电脑部门的同事，问问他这个问题有没有解决的办法。”

“好。”

“不好意思同事，这个还是得升级到你们那边的高级顾问同事，我们这边没有办法解决关于账号的问题。”程凤讲了原委之后，那边拒绝的很干脆。

崔瑾：“给电脑部门的高级顾问打电话，问问他有没有解决的办法。”

“好。”

“不好意思同事，这个我没法接过来的，这是关于账号的问题。”对面拒绝的依旧很干脆。

崔瑾：“你求求他，你说你刚上线，让他救救你。”

程凤：“同事，你能帮我接一下吗？我真的没办法了。”

“不好意思同事，这个我真的处理不了的。”

“好。”程凤哭的一抽一抽的，早已经下班的林酌星陪和崔瑾一起陪在她身边。程凤眼泪汪汪的看向林酌星：“你回家吧星星，别因为我的事儿耽误你下班。”

林酌星：“没事儿，不差这一会儿。”

崔瑾：“好啦好啦，整理整理情绪，回到用户这里，跟他说明情况，就说你真的已经尽力了，还是需要电脑部门的同事去处理。”

“好。”程凤用纸狠狠擤了一下鼻涕，停止播放音乐。

程凤：“不好意思王先生，让您久等了。”

用户：“嗯，是挺久的，是不是想让我自己挂电话？没想到吧，我多久都能等。”

“先生，不是这样的，我刚刚去给您问了好几个部门，也打了好几个电话，所以才让你等这么久，不是故意的。”听到被他曲解，程凤更委屈了，即使强装镇定，还是可以听出哭腔。她在心里把带他注销账户的那个同事骂了好多遍，可转念一想，万一他也是刚入职呢？要怪只能怪自己倒霉吧。

“先生，现在的情况是，我打电话给您确认过了，已经注销的账号确实没有办法为您恢复的，所以在我这边确实没有办法帮助到您，不是把您往外推，而是把您转到电脑部门，他们针对电脑锁死的问题，或许有更好的处理方法。”

用户：“你都这么说了，我哪能不转？”可能是听出来程凤在哭，他终于放过她。只要经过用户同意，程凤不需要联系同事，可以直接把用户转接过去。后面程凤查了这个案例的记录，电脑部门真的只用了几分钟就解决了他的问题。

“这个男的真是傻B，又不是你给他锁的，凶神恶煞的干什么？”林酌星一直陪程凤到最后，程凤知道，她不是想骂用户，她是想安慰她。

“其实我理解他，这几个设备加在一起不便宜。”

“好了，别想了，反正问题解决了，走吧，回家吧。”

“走！”